湖北：网络消费投诉呈现五大新趋势

中国消费者报武汉讯（童颖 记者吴采平）10月26日 ，湖北记者从湖北省市场监管局获悉 ，网络该局12315指挥中心近日发布了今年前三季度湖北省网络消费投诉分析报告 。消费报告显示，投诉今年前三季度，呈现湖北省市场监管局12315指挥中心共接收网络消费投诉7.17万件 ，大新占投诉总量的趋势31.09%，网络消费投诉呈现五大新趋势新特征 。湖北

报告显示，网络今年前三季度网络消费投诉量最高的消费前十位类别依次是
：教育培训服务12020件、一般食品11368件、投诉餐饮住宿服务4378件、呈现计算机产品4330件、大新家居用品3757件、趋势互联网服务3158件、湖北家用电器2837件 、服装鞋帽2665件
、通讯产品2463件 、烟酒饮料1625件。网络消费已成为日常消费的重要方式，覆盖了生活的方方面面。

直播购物售后服务难保障。今年前三季度，湖北省市场监管局12315平台共接收涉及直播购物的消费者投诉1143件，同比增长了103.02%。投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题 。售后维权难问题首当其冲，占直播购物投诉的23%以上。消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板 、假冒伪劣等问题，而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力等问题频发
，部分商家在直播后下架商品
、延迟甚至不发货，对消费者投诉不处理，严重损害了消费者合法权益。还有一些主播诱导消费者平台外交易 ，采用直接转账方式付款，以避开第三方监管。直播购物不易取证 ，消费者发现问题后难以联系主播或商家进入退换货流程 ，导致维权难度大 。

网络订餐食品安全问题突出 。今年前三季度 ，湖北省12315平台共接收涉及网络订餐/外卖的消费者投诉2640件，同比增长了277.14%。网络餐饮消费投诉中反映食品安全与食品质量问题的占80%，如反映外卖餐食中有虫子  、毛发、铁丝等异物 ，食物发生变质，食用后出现腹泻、呕吐等食物中毒现象
。此外，虚假广告宣传问题、订单配送问题等也屡遭消费者投诉。网络订餐平台应当严格落实平台主体责任，严格把关商户准入，审慎核查商户资质，及时下线不合规商家，规范网络订餐线上线下经营行为 ，切实保障广大消费者饮食安全。

新消费业态成为新的投诉增长点
。在常态化疫情防控形势下 ，5G
、人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术加速发展，在线旅游、在线教育、生鲜电商
、在线医疗
、在线办公等新消费业态加速涌现，但不能忽视的是 ，新型消费发展还存在基础设施不足 、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题 。以在线旅游消费为例，今年前三季度，湖北省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件，同比增长了46.01%。消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售
、霸王条款  、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟
、个人信息泄露等问题，影响了消费者消费体验 ，侵犯了消费者正当权益 。

Z世代消费群体崛起。Z世代一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术 、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大 ，他们热衷“种草”再“拔草” 、测评分享、潮玩手办 、崇尚国货
、颜值经济……今年前三季度，湖北省12315平台的网络消费投诉中
，可识别年龄信息的投诉47361条 ，其中来自95后的投诉者占48.24%，几乎占据半壁江山
，由此反映出95后年轻消费群体具有很强的维权意识 ，他们对12315有较高的认知认可度，在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权 。前三季度网购盲盒、潮玩手办类投诉同比增长250% ，网购国潮汉服类投诉同比增长114.29% 。

男性网购维权意愿强。湖北省12315平台大数据显示 ，今年前三季度登记的消费者投诉记录中 ，男女投诉者比例为1.38 : 1，从整体来看，男性消费者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络消费投诉来看 ，男女投诉者比例为1.52 : 1 ，高于整体投诉性别比，这样的结果似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符，数据表明，男性消费者的网购维权意愿相对更强，男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育 、手机、计算机
、网络游戏 、汽车及零部件；女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装 、日杂用品。